En temporadas vacacionales, es común que los prestadores de servicios turísticos incumplan con lo ofrecido, ya sea por sobreventa, publicidad engañosa, cancelaciones inesperadas o servicios de menor calidad a lo prometido.
Esto puede incluir habitaciones de hotel en malas condiciones, paquetes turísticos incompletos, vuelos cancelados sin reembolso adecuado o cobros adicionales no informados. En México, supuestamente, la Profeco, es la institución encargada atender estas quejas, pero la realidad es que cuenta con muchas limitaciones y no tiene autoridad para obligar al proveedor a cumplir.
Dentro de sus funciones, está el proteger los derechos de los consumidores y mediar en conflictos con proveedores, así como ofrecer asesoría legal y, en algunos casos, iniciar procedimientos administrativos contra el proveedor por violaciones a la Ley Federal de Protección al Consumidor.
Cuenta con asesoría gratuita a través del teléfono del Consumidor 55 5568 8722 o 800 468 8722, y plataformas como Concilianet: https://concilianet.profeco.gob.mx, y Conciliaexprés: conciliaexpres@profeco.gob.mx.
Además, tiene un programa específico para residentes en el extranjero, llamado CARE poniendo a disposición el correo: extranjeros@profeco.gob.mx, útil para turistas internacionales.
Por tanto, cuando un turista ha sido afectado en sus derechos, es necesario que lleve a cabo los siguientes pasos:
- Reunir evidencia (contratos, recibos, publicidad, etc.).
- Contactar a Profeco (vía telefónica, en línea o presencial en una ODECO).
- Presentar una queja formal con detalles del incumplimiento.
- Participar en el proceso de conciliación, donde Profeco media con el proveedor.
En caso de no existir acuerdo alguno, Profeco puede iniciar un procedimiento administrativo o el consumidor puede escalar el caso a la vía judicial.
No obstante, la realidad es que la Profeco tiene bastantes limitaciones, por lo que su eficacia es mínima. Los procesos de conciliación pueden tardar semanas o meses; en lugares turísticos menos desarrollados, no siempre hay módulos de Profeco; si contrataste servicios con plataformas extranjeras, la dependencia tiene menos alcance, y la resolución puede depender de las leyes del país del proveedor; y en algunos casos, las soluciones ofrecidas no satisfacen al consumidor, especialmente si los daños incluyen gastos adicionales.
